政府信息公开通报第4期（总第61期） 2014年12345州

政府信息公开通报第4期（总第61期）凉山州人民政府信息公开办公室 二○一五年二月十三日提升服务理念 增强服务实效努力打造为民服务优质平台——2014年12345州长公开电话工作情况通报12345州长公开电话作为州政府创新社会管理、化解社会矛盾、深化服务型政府建设的载体，始终把“群众呼声作为第一信号、群众利益作为第一重要、群众满意作为第一准则”，在州政府的高度重视和各级各部门的共同努力下，充分发挥政府为民服务窗口平台功能，上为政府分忧，下为百姓解难，有力地推动了和谐凉山建设。

一、系统安全稳定运行、为公众提供无障碍服务2014年，州长公开电话系统提供的电话、留言、短信、传真、电子邮件和网上信箱稳定畅通、全天候24小时不间断为公众提供服务，日均接听公众电话250个（件）、为公众表达诉求提供了无障碍服务。

系统全年累计接受群众拨打电话和留言15万余个，受理办理有效诉求2704件，办结2704件，办结率达到100%，按时办结率94.37%。

有效诉求涉及全州范围,其中县市1622件，州级部门1082件。

有效诉求中，反映情况984件、咨询305件、建议意见160件、求助402件、投诉145件、举报197件、其他16件、重复诉求495件。

诉求反映问题涉及社会各个行业和领域。

2014年群众反映的热点问题：

○州内驾校乱收费及教练吃拿卡要现象普遍。

○汽车年审及尾气检测中的腐败问题○客运站管理不规范及长途客车乱收费问题。

○拖欠工资工程款问题。

○会理县经济适用房问题。

○会东县无证加油、加假油问题。

○攀钢二基地污染环境问题。

○学校乱收费、违规补课问题。

二、强化催办督办，提高诉求办理时效多形式、多渠道加大催办督办力度，确保诉求办理及时有效。

一是电话短信催办督办，对已交办的诉求按规定期限进行催办，对超期未办、反馈不实的诉求进行电话跟踪落实。

二是通报督促，对联动单位办理情况按月进行全州通报。

三是当面督办，对推诿扯皮、拖延不办的单位进行约谈。

四是书面督办，对长期超期办理、不认真办理的单位报州政府分管领导签批后由州政府目督办进行督办。

三、完善联动处理机制和系统功能，提高诉求办理效率加强联动单位建设，将联动单位扩展到所有州级部门、17县市乡镇部门以及承担公共服务事项的企事业单位，目前系统一级联动部门118个，二级联动部门1630个，完整的联动处理体系已基本建成。

依托电子政务外网，实现了诉求网上受理、交办、转办、答复、发布和反馈。建成开通手机移动办理、领导移动审批及3G门户网站，诉求办理效率大幅提升。

四、严格规范办理，提高诉求办理质量建立健全办理的首问责任制、限时办结制和责任追究制。调整修订《12345州长公开电话运行管理办法》，完善《12345州长公开电话座席工作纪律》、《12345州长公开电话座席规范用语》、《12345州长公开电话诉求办理格式规范》等一系列内部管理工作制度。要求座席认真接听群众每一个电话，认真记录群众电话内容，及时处理群众诉求。接听群众电话用语要规范、礼貌，态度要亲切、诚恳，不得与群众发生语言冲突。要求联动单位将办理结果向群众答复时，态度要诚恳，意见要明确，要认真听取群众意见和反馈。在州政府门户网站和12345网站开设办理结果意见反馈和评价渠道，自觉接受群众监督和社会评价。

2014年，诉求办理结果群众满意率进一步提高，全年共收到群众表扬信件160余件。

五、及时反映社情民意，为领导决策服好务州长公开电话办公室高度重视群众来信来电的综合分析，对来信来电中反映的社会热点、难点问题，有倾向性、苗头性、动态性的信息以及来信来电的办理情况等及时进行分析汇总，用简报、汇报、专报等多种形式呈报州政府领导，为领导决策和处理重大社会矛盾提供客观依据。有利于政府部门提前采取有力措施，解决群众关注问题，从而减少群众诉求，争取工作的主动权。2014年，州长公开电话办公室共撰写报送《州长公开电话汇报》14期、《州长公开电话简报》12期，《州长公开电话专报》3期，有效发挥了领导决策服务的参谋助手作用。

六、存在的主要问题和下一步工作打算2014年，诉求办理时效和办结率较上一年有明显提高，群众满意率也呈上升趋势。但在诉求办理过程，也仍然存在一些问题：一些承办单位对州长公开电话工作不够重视，推诿扯皮，敷衍塞责；个别承办单位的工作人员责任心不强，工作缺乏积极主动性，办件质量差，办件不规范，群众满意率不高；一些地区和部门办件量大，诉求涉及情况复杂，集中处理难度大。2015年，主要做好以下几方面的工作：

（一）关注解决社会热点难点，着力提升12345平台功能和形象。

针对群众反映强烈的社会热点难点问题，认真做好分析汇总，以专报形式上报州政府领导，由领导牵头责成相关责任部门认真开展专项整治。州长公开电话办公室通过协调参与、电话督办、现场督办、座谈督办、调研检查等各种形式认真做好检查和督促，务求专项整治取得实效。通过这些活动，进一步提高州长公开电话的影响力，提升州长公开电话的群众知晓度和信任度。

（二）完善联动处理机制，保证办理渠道畅通。

进一步拓展联动单位范畴，将涉及群众生产生活的公共企事业单位以及社会群团组织全部纳入联动单位范围进行建设，真正做到“事事有人管，件件有人督”。进一步扩大网上办件单位数量，二级部门也要逐步实现网上办理，尽量避免出现纸质交办和回复，要充分运用手机、平板电脑等移动设备实现移动审批和移动办理，提高办理时效。

（三）加强制度规范建设，强化落实与监督。

要树立制度建设始终在路上的思想理念，针对系统运行过程中存在的问题和不足，以及系统发展过程中出现的新情况、新变化、新任务，虚心听取联动单位和人民群众的意见和建议，认真分析问题产生的原因和根源，研究制定整改措施和方法，认真进行整改。

（四）加强培训与交流，提升工作人员业务素质。

进一步加强业务培训，提高工作人员的政治素养、理论水平、业务知识、语言艺术和工作技巧，提升工作人员的综合素质和工作能力，最大限度地保证诉求受理质量，减少工作失误。