客服礼仪培训

客服礼仪培训

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发布时间：2014-12-31覃贵清

客服专员服务礼仪

人事行政部

课程内容

电话礼仪 沟通技巧 工作责任心 处理事件技巧 客户操作流程 电话礼仪

左手持听筒，右手拿笔 电话铃声响过两声之后三声之内接听 报出公司或部门名称 确定来电者身份姓氏 听清楚来电目的 注意声音和表情 保持正确姿势

复述来电要点 最后道谢祝福 让客户先收线 电话礼仪

1.员工上班时间接听、拨打电话均要做到有礼有 节，与客户通电话应控制音量； 2.电话铃响三声之内接听电话，很有礼貌地说：

“您好！海盛！很高兴为您服务（847为您服 务）”；（× “喂，说话呀！” ） 3.电话结束时，要礼貌道别，并向对方致谢，待

对方挂断电话后方可放下电话，规范结束语： “谢谢你的来电，祝你生活愉快，再见。”

电话礼仪

4.客户来电指定人不在时，应热情为客户解答疑 问，转接给能解决问题的同事接听，或记下客户 的联系方式，转告给指定人回复；

5.遇有野蛮刁难、脾气暴躁的客户来电，需要耐 心应对，不得与客户发生争执； 6.拨打电话给客户，首先应说：“您好！我是海

盛的（报上部门、姓名）”。

电话礼仪注意事项

重要的第一声：

电话礼仪注意事项

2、保持愉悦的心情：

接打电话时，保持良好的心情，即使对方看不 见你，也会被你欢快的语调感染，给对方留下极 佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化，所

以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心 态去面对。

电话礼仪注意事项

3、清晰明朗的声音： 接打电话过程中，绝对不能喝茶、吃零食等， 即使是懒散的姿势对方也能够“听”出来。如果

打电话的时候弯着腰躺在椅子上，对方听到你的 声音就是懒散、无精打采的；若坐姿正确端正， 所发出的生硬也会亲切悦耳、充满活力。因此打

电话时，也要当做对方在你面前，注意自己的讲 话姿势。

电话礼仪注意事项

4、认真清楚的记录： 随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指： ①When何时？ ② Who何人？ ③Where何地？ ④What何事？

⑤Why为什么？ ⑥HOW如何进行？

电话礼仪注意事项

5、挂电话之前的礼貌道别： 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提 出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”。再

挂电话，不可只管自己讲完之后就挂断电话。

沟通技巧

沟通是个过程

案例之“墨子训徒”

春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意门生，不过，他老 是挨墨子的责骂。有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得自己

真是非常委屈，因为在许多门生之中，大家都公认耕柱是最优 秀的人，但又偏偏