呼叫中心在线客服团队管理计划

呼叫中心在线客服团队管理计划

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发布时间：2014-12-31戴天琦

团队管理计划 在线客户人员在上岗之前，首先要学习公司的规章制度，然后进行系统的业务知识培训，经考试合格后，方可上岗。 一、

培训内容：能力培训、业务知识培训、基本素质培训。 1、 规章制度培训。 （1） 语言表达 （2） 对客户心理的洞察能力； （3）

专业的电话沟通能力 （4） 处变不惊的应对能力 （5） 承受挫折的能力 （6） 情绪自我撑控和调整能力 （7） 各种问题的分析及解决能力

2、 职业素质培养 良好的职业素质客户至上的服务心态 3、 业务知识培训

作为一名专业的客服人员，业务知识一定要过硬过强，才能充分的帮助客户解决问题，让客户感觉到服务的到位及公司的强大，为公司保留和吸引更多的客户。

二、 工作要求： （一）对自己的要求 1、

首先，需要撑握第一手员工信息、市场信息（随时调研竞争对手的服务手段及服务标准），以便给客服中心的整体规划提供基础依据，挖掘新的服务亮点。

2、 作为问题的解决者

客户服务是一个高效率的场所，每分每秒都发生很多微秒的变化，员工情续变化、违纪情况发生等，客服主管只有通过过硬的能力快速发现问题，并及时解决。

3、 做强有力的执行者，必须严格执行公司的规定，不能因私情而毁掉制度。 4、 懂得激励 5、 走动式管理

仔细观察员工的工作风格、工作量、回答方式等，及时了解员工情绪和工作进度，帮助员工克服工作困难，只有这样，电脑里的数字分析才能更真实更有价值。

（二）对在线专员的要求 1、 在线专员的打字速度达到60个/分钟； 2、 信息输入错别字（每条记录不超过2个）； 3、

信息回答要符合客户的咨询内容并要快速回复客户的问题； 4、 使用规范用语，严禁使用服务“禁语 ” ； 5、 工作要热情、认真、严谨

，不要把个人情绪带到工作中。 6、 重大问题、重要事项，要向咨询人反馈 ； 7、 遇到不能解答的要及时向上级询问； 8、 不得善自离岗三、

工作管理： （一）日常工作管理 1、 对在线专员收集的信息及时记录、汇总 ； 2、 找出经典案例汇总，在每周例会上进行讨论学习。 3、

对服务标准及业务知识撑握严格要求； 4、 对公司的最新动态及信息更改，及时通知； 5、 所制定的表格，在线专员要按时填写； 6、

新员工到岗后，安排老员工带领并指导； 7、 对网站的系统及特殊问题不能解决时，及时上报 8、

整理每天的工作重点及具体工作情况，及时发现工作亮点、总结工作中所遇到问题及工作当中所做的不足，做到及时提醒、及时表扬、及时总结，以便更好的提高工作效率。

（二）、特殊工作管理（投诉、建意、意见、表扬）

受理以上内容时：记录内容要按日、周、月进行整理、分析，形成报告。在线来访或QQ咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。

（三）投诉处理准则

1、言行礼仪按服务规范操作。

2、与客户不发生冲突的技巧：

（1）不争论；不恶言；不动怒；

（2）不轻易承诺，承诺就要做到，不失信于客户；（3）不推卸责任；

（4）不提高说话音调。

（5）杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

（6）不怀疑客户的诚实品格；

（四）、相关记录表格管理

1、投诉记录表 2、意见、见意、表扬记录单 3、每日咨询内容记录 4、月底总结分析报表 四、 考核 1、 考核目的 （1）

规范公司客户服务部工作流程，明确工作范围和工作重点。 （2） 使客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 2、 考核依据 （1）

根据客服经理所给的考核表，确定考核内容，做到公平、公正。 （2） 测试结果以《客服专员工作考核评分明细表》作为评分依据。 3、 （3）

通过每日查看员工的聊天记录，评估客服人员回答问题的准确性、及时性以及用语是否规范。 （4） 定期考核客服人员的业务知识及打字速度。 （5）

考核相中如存在有疑意的地方，根据合理意见适当调整。 五、 团队建设目标

将团队建设成为一支业务熟练、服务到位、心态稳定、团结互助的团队。能够为公司的客户提供专业、快捷、贴心的服务，推动为公司的业务的快速发展。